quinta-feira, 2 de fevereiro de 2012

ANALISIS e AVALIAÇÃO de MERCADO, CONCORRÊNCIA



Avaliação Analítica de Mercado / Concorrência
Cliente Secreto, Benchmarking, Produtos Diferenciados
          Hoje em dia, mais do que nunca, ter em mãos uma análisis dos concorrentes diretos no mercado em qual queremos participar é vital para a sobrevivência do empresário / empresa / patrimônio. Diversas são as formas, nas quais podemos nos respaldar.
          Benchmarking, cliente secreto, pesquisa direta, avaliação paralela, observação e acompanhamento de atos, ações e resultados entre outros.


          Cliente secreto atua no empreendimento concorrente visando resgatar e avaliar comportamentos sequenciais de ações bem-sucedidas. Tem conhecimento perfeito do ramo em que atua, em todas suas mais sutis nuances e perfis de atendimento+serviço+produtos+resultados.
          É um serviço que tem data para começo, mas não pode ser cobrada uma data definida e pré-determinada, uma vez que as ações são indefinidas e dirigidas conforme necessidades determinadas pelo caminho que as avaliações forem orientadas pelo avaliado.
          O simples fato de procurar um profissional de avaliação de estabelecimentos no setor, já demonstra preocupação e interesse em descobrir falhas que certamente vão afastar potenciais futuros clientes, e melhorar o atendimento atraves de treinamento diferenciado e objetivo.
          Avaliar este tipo de estabelecimentos é uma atitude e uma atividade diferente do simples fato de adquirir um produto ou serviço padronizado, tal como uma limpeza de piscina, um projeto de paisagismo ou uma encomenda de novos enxovais.
          Orçamentos fornecidos antes de uma primeira avaliação, antes de se conhecer um pouco sobre o estabelecimento, tamanho, histórico e principais falhas ou virtudes detectadas, certamente irão aparecer como dissonantes e na opinião do contratado, como anti-profissionais. Esta base de avaliação prévia, é a determinante do orçamento perfeito, uma vez que irá indicar falhas a serem corrigidas e virtudes a serem aplicadas, e o tempo necessário para realizá-las.
          Nichos de atuação (foco e definição), indicados pelas necessidades específicas (se são atendidos 200 clientes diários, ou se o estabelecimento está voltado para atendimento de um público de negócios, ou determinada classe, horário, entre outros) determinam as qualificações típicas ao funcionamento perfeito.
          Grande parte do investimento realizado em treinamentos e aperfeiçoamentos vá voltar ao caixa do estabelecimento num curto espaço de tempo através de atendimento de novos e antigos frequentadores, que irão perceber uma sensível diferença em todos os aspectos.
          O anonimato observado durante o período de testes e avaliações irá fazer com que o serviço continue sendo efetuado na mesma linha de operacionalidade (boa ou ruim) e assim possa ser oferecida uma avaliação imparcial e eficiente.
          Cada estabelecimento tem necessidades específicas, por mais que estes possam parecer. Em comum existe apenas uma coisa: a tendência de que se existem problemas, mantê-los ou confiar apenas num formulário de satisfação para detectá-los, não irá fazê-los desaparecer.
          Valores pagos em avaliações não são despesas e sim investimentos, como tem sido considerado por diversos clientes de Restaurant & Cia. Muitos empresários relutavam em fazer mudanças ou mesmo aceitar opiniões vindas através do SAC e dos funcionários.
          Através do cliente oculto, secreto, surpresa ou como desejar nomear, esses mesmos empresários tem compreendido e aceito onde as falhas foram detectadas, ao entender a avaliação como uma recomendação do próprio consumidor.
           Para entender como está a qualidade do relacionamento com o cliente, este cliente secreto, visita lojas diversas para avaliação dos serviços (conforme contrato) e testa interesse, vocabulário dos funcionários, atendimento, recepção, limpeza e higiene, conhecimento dos produtos, preços e um enorme rol de itens que o cliente secreto conhece por proximidade do ramo em que atua.
          Produtos diferenciados
          O oferecimento de produtos diferenciados fideliza clientes e constrói uma marca confiável. Produtos especiais e arrojados agregam valor à marca do estabelecimento e desta forma atrai e fideliza novos consumidores, transformando-os em futuros e potenciais clientes.
          É necessario investir em novos produtos, (para isto um setor de desenvolvimento de novos produtos) somar visibilidade, uma vez que ela soma estrutura funcional e econômica. A boa implementação desta iniciativa cumpre com funções ideais: gera receita e promove a divulgação.
          Desing em novas embalagens e produtos, produtos altamente atrativos, tanto para consumo imediato pelo cliente, mas tambem para serem oferecidos como forma de agrado a terceiros, via presente em datas especiais.
          Pontos a serem considerados: projeto, local/localização, estoque, funcionário especializado, mix, produtos, empresa, entre outros vários.
        Benchmarking
          É um termo introduzido no meio empresarial pela Xerox, que o definiu como um processo contínuo de medirmos e compararmos os nossos produtos, serviços e práticas com os mais fortes concorrentes ou com as empresas reconhecidas como líderes no mercado. Significa então: um processo ou técnica de gestão através do qual as empresas avaliam o desempenho dos seus processos, sistemas e procedimentos de gestão comparando-os com os melhores desempenhos encontrados em outras organizações.
          O objetivo do sistema é estimular e facilitar as mudanças organizacionais e a melhoria do desempenho através da aprendizagem com os outros. O processo de avaliação e comparação pode ser efetuado para a empresa como um todo ou visar apenas um determinado processo, setor ou unidade de negócio.
          Através do sistema são obtidas referências que lhes permitem identificar formas de melhorarem as suas performances internas. O pricípio desta ferramenta é que nenhuma empresa é melhor em todas as áreas, e que, por esta razão deve seguir os exemplos das que são superiores, mais eficientes.
          Tipos de Benchmarking
          Interno, Competitivo e Genérico
          Interno: Compara as operações da empresa com as de um outro setor da própria ou em outras do mesmo grupo. Fácil de ser implementada, e objetiva a identificação internamente qual o melhor modelo a ser seguido
          Competitivo: Referencía-se no concorrente direto. Comparam-se produtos e serviços de forma a superar o desempenho das concorrentes. Mais difícil de se implementar e colocar em prática porque as informações sobre os concorrentes são mais difíceis de serem obtidas
           Genérico: É multi-setorial, consiste na comparação com empresas de outros setores, mais reconhecidas como apresentando as melhores práticas. Como se trata de empresas não  concorrentes, a abertura à troca de informação geralmente é maior.
          Implementação
          Planejamento: Nomear, identificar e reconhecer os objetivos a atingir e a escolha do que deve ser analisado
          Compilação de dados: Analisa-se a informação pública existente e a informação disponibilizada pela empresa referencial
          Análises: Dados e informações obtidas, determinando-se as diferenças de desempenho e identificação dos fatores responsáveis pelos melhores resultados da empresa referencial
          Adaptação e Melhoria: Através da tomada de decisões quanto às ações implementadas para melhorar a rentabilidade e competitividade da empresa alvo